"늦어서 정말 죄송합니다."

답장이 며칠 밀린 메일을 열면 손이 먼저 이 문장을 씁니다. 그리고 한 문단을 더 씁니다. 왜 늦었는지, 얼마나 바빴는지, 앞으로는 어떻게 하겠다는지. 영업을 하면서 이런 메일을 꽤 많이 보냈는데, 돌아보면 받는 쪽에 도움이 된 문장은 거의 없었습니다.

상대가 기다린 건 사과가 아니다

답장이 늦었을 때 상대가 기다린 건 제 사정이 아니라 답이었습니다. 그런데 사과와 변명이 앞에 길게 붙으면, 상대는 정작 필요한 답을 찾으려고 메일을 끝까지 내려야 합니다. 미안한 마음이 오히려 상대의 시간을 한 번 더 쓰게 만든 셈입니다.

그래서 순서를 바꿨습니다. 첫 줄에 답을 씁니다.

"말씀하신 일정은 다음 주 화요일로 가능합니다."

사과는 그다음 한 줄이면 충분합니다.

"답이 늦어 죄송합니다."

이유는 상대가 묻지 않는 한 쓰지 않습니다. 바빴다는 건 상대도 압니다. 모두가 바쁘니까요.

답을 아직 못 줄 때는 언제 줄지를 쓴다

늦어지는 메일 중에는 답을 아직 정하지 못해서 미뤄 둔 것이 많았습니다. 확인할 게 남아 있고, 확인이 끝나면 쓰려고 했는데 그 사이에 며칠이 지나 버린 경우입니다.

이럴 때는 답 대신 날짜를 먼저 보냅니다.

"확인할 것이 하나 남아 있어서, 목요일 오전까지 정리해서 다시 말씀드리겠습니다."

이 한 줄을 받은 상대는 더 이상 기다리며 궁금해하지 않습니다. 언제 답이 오는지 알기 때문입니다. 그리고 저도 그 날짜를 지키면 신뢰를 잃지 않습니다. 오래 기다리게 하는 것보다 아무 말 없이 기다리게 하는 쪽이 훨씬 큰 실수였습니다.

늦어진 메일을 줄이는 작은 습관

늦은 답장을 잘 쓰는 것보다 늦어지지 않는 게 더 좋습니다. 그래서 두 가지를 정해 두었습니다.

1) 바로 답할 수 없는 메일은 받은 날 "언제까지 답하겠다"는 한 줄만 먼저 보낸다.

2) 그날 보낸 약속 날짜를 달력에 적어 둔다.

첫 번째만 해도 늦은 답장의 절반이 사라졌습니다. 답을 정하지 못해서 미루는 게 아니라, 언제 정할지를 먼저 알리는 것으로 바뀌었기 때문입니다.

결국 상대의 시간을 아끼는 쪽으로

늦은 답장에서 진짜 미안함을 보여 주는 방법은 긴 사과가 아니라, 상대가 더 기다리지 않게 하는 것이었습니다. 첫 줄에 답, 답이 없으면 날짜. 이 두 가지만 지켜도 늦은 답장이 관계를 깎는 일은 많이 줄어듭니다.

지금 답장을 미루고 있는 메일이 있다면, 사과 문장부터 쓰지 말고 첫 줄에 답이나 날짜를 먼저 적어 보시면 좋겠습니다.