CRM 마케팅으로 구매 전환을 높이고, 리텐션을 개선하는 것은 모든 마케터의 목표예요. 하지만 어디서부터 시작해야 할지 막막할 때가 많죠. 이럴 때 퍼널 프레임워크를 활용하면 고객 여정을 체계적으로 분석하고 단계별로 명확한 목표를 설정할 수 있어요.

마케팅 퍼널과 CRM 마케팅 퍼널 비교하기

먼저 이미 잘 알려진 마케팅 퍼널과 CRM 마케팅 퍼널을 비교해서 알아볼게요.

마케팅 퍼널이란?

‘마케팅 퍼널’은 잠재 고객이 브랜드를 처음 인지한 순간부터 실제 구매, 재구매, 그리고 충성 고객으로 전환되기까지의 과정을 단계별로 나타낸 모델이에요.

마케팅 퍼널 단계

일반적으로는 마케팅 퍼널은 아래와 같은 단계로 나눠요. 비즈니스에 따라 일부 단계나 세부적인 내용은 달라질 수 있어요.

• Awareness (인지): 고객이 브랜드를 처음 알게 되는 단계
• Consideration (고려/관심): 정보를 탐색하고 제품·서비스를 비교하는 단계
• Conversion (전환): 구매, 회원가입 등 실제 행동으로 이어지는 단계
• Retention (유지): 재구매, 서비스 재방문 등 지속적으로 관계를 이어가는 단계
• Advocacy (추천): 만족한 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천하는 단계

 

여기서 ‘퍼널(funnel, 깔때기)’이라는 표현을 쓰는 이유는, 많은 사람들이 상단(인지 단계)에서 들어오지만 실제 구매와 추천까지 이어지는 고객 수는 점점 줄어들기 때문이에요.

마케팅 퍼널의 핵심은 고객 여정을 구조화한 모델이라는 점이에요. 단계를 나눠 고객의 상황을 확인하고 병목을 개선할 수 있고, 각 단계에 맞는 전략과 채널을 활용해서 마케팅 ROI를 높일 수 있어요.

CRM 마케팅 퍼널이란?

그렇다면 CRM 마케팅 퍼널은 어떤 점이 다를까요? CRM 마케팅 퍼널은 ‘획득 이후 단계’에 초점을 맞춰요. 데이터를 기반으로 전환율과 매출을 높이고, 장기적인 고객 관계를 유지하는 실행 전략에 가까워요.

CRM 마케팅 퍼널 단계

• Acquisition & Activation (획득 & 활성화)
• Engagement (관여)
• Conversion & Revenue (전환 & 매출)
• Retention & Advocacy (유지 & 추천)

 

마케팅 퍼널 vs CRM 마케팅 퍼널 비교표

 

CRM 마케팅 퍼널 별 전략과 적용 사례

 

이제 CRM 마케팅 퍼널 별 전략과 함께, 참고할 만한 기업들의 사례도 살펴볼게요.

 

1) Acquisition & Activation (획득 & 활성화)

 

CRM 마케팅 퍼널의 첫 단계는 고객을 획득하고 빠르게 활성화하는 거예요. 이 시점에는 고객이 서비스를 처음 경험하는 만큼, 첫 전환을 만들어내는 것이 가장 중요해요.

• 웰컴 여정: 가입 직후 7일 안에 첫 구매까지 이어지도록 시나리오를 설계해요. 예를 들어, 가입 축하 혜택 제공 → 인기 상품 소개 → 장바구니 리마인드 같은 흐름을 설계할 수 있어요.
• 초기 데이터 수집: 이메일 주소, 푸시 알림 동의, 카카오 채널 추가 같은 초기 접점 데이터를 확보해야 이후 CRM 캠페인을 원활하게 운영할 수 있어요.

 

회원 가입 후 웰컴 쿠폰을 발급하고 카카오 알림톡이나 문자 메시지 등으로 발송하는 과정은 익숙할거에요. 로톡에서도 회원 가입을 하면 이렇게 알림톡을 보내고 있어요.

 

출처: 핵클 & 로톡 알림톡