이런 분들에게 추천합니다
- 효과적인 BX 관리가 필요한 브랜드 대표님
- 최적화된 BX 가이드가 필요한 브랜드 담당자
- BX(브랜드 경험)의 정의가 궁금한 사람
아티클 미리 살펴보기
- BX란?
- BX가 필요한 5가지 이유: 차별화, 구매 전환, 리텐션, 브랜드 가치, 충성도
1. BX란?
● BX(브랜드 경험, Brand eXperience)란, 고객과 브랜드 사이에서 일어나는 모든 상호작용을 뜻합니다.
고객은 여러 접점을 통해 브랜드를 만나게 되는데요. 온라인과 오프라인 광고부터, 홈페이지, 제품 구매와 사용 경험, 고객센터(CS), SNS와 푸시 메시지까지. 고객이 브랜드를 경험할 수 있는 모든 접점은 BX 관리의 대상이 됩니다. 고객과의 다양한 접점을 찾고, 효과적으로 관리해야 긍정적인 브랜드 이미지를 형성할 수 있어요. 브랜드의 광고는 좋은 인상을 형성했지만, 구매 과정에서의 경험이 좋지 않다면 공들인 광고의 효과 역시 사라지겠죠. 총체적인 BX 구축이 필요한 이유입니다.
2. BX가 필요한 5가지 이유
1) 경쟁사와의 차별화
BX를 제대로 구축하면, 자사 브랜드를 경쟁사와 차별화할 수 있습니다. 브랜드를 구분해서 인식하게 하는 요소는 다양한데요. 브랜드 네임, 로고, 슬로건 등의 BI(브랜드 아이덴티티)가 브랜드를 형성하는 고정된 요소라면, BX(브랜드 경험)는 이를 고객이 브랜드와 만나는 모든 순간에 적용하는 과정입니다.
에어비앤비의 로고가 BI라면, 고객이 앱을 켜서 에어비앤비의 로고를 확인하고, 유튜브에서 에어비앤비의 광고를 보는 경험은 BX죠. 이케아의 로고와 컬러는 BI에 해당되지만, 근교에 위치한 대형 이케아 매장에서의 경험은 BX에 해당해요. 에어비앤비가 지향하는 소속감은 ‘여행은 살아보는 거야’라는 광고 속 메시지, 호스트를 앞세운 UI 등에서 경험할 수 있습니다. 또, 이케아가 지향하는 지속가능성은 매장의 친환경 소재와 무공해차 배송 안내에서 경험할 수 있고요.
차별화된 BI를 넘어서, 이를 기반으로 일관된 BX를 형성하면 브랜드에 대한 고객의 인식은 더 강화됩니다. 수많은 브랜드가 태어나고, 사라지는 가운데 BX는 타 브랜드와 차별화된 인식을 심어주는 데 효과적이에요.
2) 구매 전환
*에이피크리에이티브 포트폴리오 사례입니다.
브랜드를 경험하는 고객의 모든 여정을 고려하는 BX의 관점은 구매 전환에도 도움을 줍니다. 고객은 구매를 결정하기까지 여러 단계를 거치는데요. 일반적으로 인지 단계와 고려 단계를 지나 구매로 이어집니다. 이때, 인지도를 높이고, 고려 단계에서 우위를 점하기 위해서는 각 단계마다 고객이 어떤 방식으로 브랜드를 경험하는지 이해하고, BX를 고도화하는 작업이 필요합니다.
에이피크리에이티브에서 BX 전략을 함께한 한스케익은 마케팅 채널과 매장 응대, 구매 경험, CS 방식까지 일관된 브랜드 경험을 구축했습니다. 특히 행복을 선사하는 브랜드의 근본적인 가치를 전달하기 위해 홈페이지와 SNS 채널을 한스다운 컨셉으로 리뉴얼하고, 카카오톡 선물하기 등 외부 채널에서도 일관된 이미지와 메시지를 전달했는데요. 고객이 인지와 고려 단계에서 접하는 모든 채널에 고유의 컨셉과 디자인을 적용한 결과, 실질적인 구매 전환으로 이어질 수 있었습니다.
더 많은 브랜딩 인사이트는 에이피크리에이티브 홈페이지에서 확인할 수 있습니다!
BX 구축 프로세스가 더 궁금하다면, 에이피크리에이티브의 블로그에 방문해보세요 :)
