안녕하세요, 인공지능 어시스턴트 Blux AI로 ‘클릭 한 번으로 초개인화’ 알림 경험을 제공하는 Blux Message의 PM 구민성입니다.
기술을 수단삼아 CRM 마케팅 메시지가 더 이상 유저들이 보고 무시하는 ‘광고’가 아닌 유저들에게 유의미한 ‘정보’로 느껴질 수 있도록 하는 데 집중하고 있습니다.
오늘은 CRM 마케팅을 둘러싼 시장 상황 및 개인화 CRM 마케팅의 중요성에 대해 말씀드리려고 합니다.
퍼포먼스 마케팅 시대는 가고 CRM 마케팅 시대가 온다
최근 디지털 마케팅 시장은 급변하고 있습니다. 쿠키 사용 제한과 같은 써드파티 데이터의 활용 제한이 당혹스러움에서 당연함으로 바뀌어가며, 기업들은 고객과의 관계를 어떻게 관리하고 효과적인 마케팅 전략을 어떻게 수립할지에 대한 새로운 고민을 하고 있습니다. 과거에는 써드파티 쿠키가 사용자의 온라인 활동을 추적하고, 이를 바탕으로 맞춤형 광고를 제공하는 데 핵심적인 역할을 했다면, 개인정보 보호에 대한 소비자들의 인식이 높아짐에 따라, 이러한 방식에 대한 규제가 강화되었고, 많은 기업들이 이전과 같은 방법으로 고객 데이터를 수집하고 활용하는 것이 점점 어려워지고 있기 때문이죠.
이러한 배경 속에서, 퍼스트파티 데이터의 가치가 급부상하고 있습니다. 퍼스트파티 데이터란, 기업이 자체적으로 고객으로부터 직접 수집한 데이터를 의미합니다. 이는 고객의 웹사이트 방문 기록, 구매 이력, 고객 서비스 상호작용 등 다양한 형태로 존재할 수 있으며, 기업은 이를 통해 고객의 선호도, 행동 패턴, 구매 경향 등에 대한 깊이 있는 이해를 얻을 수 있는 것이죠.
이처럼, 쿠키 제한과 써드파티 데이터 활용의 제약 속에서도, 퍼스트파티 데이터는 기업들에게 강력한 마케팅 도구로 자리매김하고 있습니다. 이는 단순히 마케팅 전략의 변화를 넘어, 기업과 고객 간의 관계를 재정립하고, 더욱 개인화되고 의미 있는 상호작용을 창출할 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서, 기업들은 이러한 변화를 기회로 삼아, 자신들만의 독창적인 고객 데이터 기반을 구축하고, 이를 활용한 차별화된 가치 제안을 개발함으로써 경쟁 우위를 확보해야 할 것입니다.
또한 퍼스트파티의 중요성이 대두됨에 따라, 고객이 서비스 내에서 남긴 흔적인 퍼스트파티 데이터를 활용한 CRM 마케팅의 중요성 또한 높아지고 있습니다.
고객 소통의 중요성: 양과 질의 균형
CRM 마케팅을 잘하는 방법은 무엇일까요? 단순히 말하면 "양과 질, 두 마리 토끼를 모두 잡아야 한다"로 표현할 수 있을 것 같습니다.
단순히 많은 메시지를 보내는 것만으로는 충분치 않습니다. 메시지를 보내는 빈도가 높다고 해서 그 효과가 높아지는 것은 아니기 때문입니다. 오히려 과도한 메시지는 사용자의 피로도를 높여 소통의 효과를 저하시킬 수 있습니다. 반면, 메시지의 콘텐츠가 아무리 뛰어나도, 그 메시지를 접하는 고객의 수가 제한적이라면 그 영향력 역시 제한적일 수밖에 없습니다. 따라서 양과 질의 균형을 잡는 것이 CRM 마케팅의 핵심입니다.
다양한 소통 채널의 활용
양과 질을 모두 잡는 시작점은, 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 적시에 잘 활용하는 것입니다.
기업이 고객과 소통할 수 있는 채널은 다양합니다. 푸시 알림, 인앱 메시지, 카카오톡, 문자 메시지 등이 대표적인 예입니다. 푸시 알림이나 인앱 메시지의 경우, 정교한 타겟팅 및 개인화, 세부적인 커스터마이징을 통한 다양한 시나리오 생성을 지원하는 솔루션들이 각광받고 있습니다. 다양한 유저 행동을 고려하여, 행동에 맞게 발송할 메시지를 정교하게 설계할 수 있는 것이죠
Braze에서 제공하는 Canvas 기능 예시 (출처:https://www.braze.com/docs/user_guide/engagement_tools/canvas/)
하지만 유료채널(카카오톡,문자,이메일)도 푸시, 인앱메시지 못지않게 중요한 마케팅 수단입니다.
특히 카카오톡과 같은 유료 채널은 대부분의 사용자가 매일 사용하는 앱이기에 고객 소통에 있어 매우 중요한 창구로 자리 잡고 있습니다. 또한 이러한 유료 채널은 한 건 발송 마다 돈이 들기에 어떻게보면 푸시나 인앱메시지보다도 더욱 ROI를 중요하게 고려해야하는 채널이기도 합니다.
결국 기업 입장에서는 메시지 발송에 드는 비용은 최적화하고, 캠페인 발송을 통한 ROI 극대화를 추구해야 하는 것이죠. 이때 필요한 것이 타겟팅 및 개인화 메시징입니다.
보다 정교한 유저 타겟팅, 그리고 각 유저에게 알맞는 개인화 메시지를 전달했을 때 기대할 수 있는 것은 크게 다음과 같습니다.
1) 비용 최적화 : 꼭 보내야할 유저들에게만 메시지를 보낼 수 있습니다
2. 전환율 극대화 : 메시지 내용에 관심이 있을만한 유저들에게 보내서 이후 유저 액션(클릭, 구매)을 더 효과적으로 유도할 수 있습니다. 또한 개인화된 추천 상품으로 구성된 페이지로 랜딩시켜 전환율을 극대화할 수 있습니다
3. 전반적 ROI 개선 : 캠페인을 집행하는 데에 드는 총 비용은 줄이고(타겟팅을 통해 기존 전수 발송 대비 보내는 메시지 건 수 감소), 관심있는 캠페인/개인화된 추천 상품을 보내 전환율은 높일 수 있습니다
그렇다면 개인화 CRM 마케팅은 어떻게 가능한가요?
메시징 개인화를 할 수 있는 방법은 다양합니다.
단순히 메시지에 '이름' 등을 변수화하여 받는 고객에게 맞게 보내는 방법이 가장 1차원적인 개인화라고 할 수 있을 것입니다. 하지만 ROI를 높여줄 수 있는 개인화는 그것보다 한 단계 더 나아가야 합니다.
즉 "이 캠페인을 누구에게 보낼지", "이 사람에게 어떤 캠페인을 보낼지"를 보다 정교하게 설계해야 합니다.
블럭스 CRM은 카카오톡을 포함한 다양한 채널에서 효과적인 고객 소통을 가능하게 하는 솔루션을 제공합니다.
1) 세그먼트 자동 추출: 고객의 행동데이터를 바탕으로, AI가 자동으로 각 캠페인에 맞는 세그먼트를 추출해줍니다. 또한 고객의 방문 주기, 구매 주기 등을 고려하여 생애주기 기반 세그먼트도 업데이트합니다 (이탈유저, 이탈 위험 유저, 활성 유저 등으로 구분)
2) 개인화 랜딩페이지 제작: 고객의 이전 행동데이터를 기반으로, 해당 고객이 어떤 상품을 좋아하는지, 어떤 상품을 다음으로 구매할 확률이 가장 높은지를 예측합니다. 고객 한 명만을 위한 추천 상품들로 구성된 랜딩페이지를 자동으로 제작하여, 메시지 오픈 시 모두가 개인화된 추천 상품들을 받아볼 수 있도록 합니다.
이를 통해 메시지 발송 비용을 최적화하고, 전환율을 극대화하며, 전반적인 ROI를 개선하는 데 기여하는 솔루션을 만들고자 하고 있습니다.
더 나아가 여러 채널 간 cross-orchestration 기능 또한 보다 쉽게 시나리오를 설계하고, 자동화 메시지를 구현하실 수 있도록 하는 기능도 준비 중에 있습니다.
개인화를 넘어 초개인화가 필요한 이유
고객에게 보내는 메시지는 이제 더이상 단순한 정보의 전달 수단이 아닙니다. 메시지를 통해 사용자 경험을 풍부하게 하고 기업과 고객 간의 관계를 강화하여 단기적으로는 고객의 구매 유도, 장기적으로는 고객의 리텐션을 제고할 수 있습니다.
하지만 고객은 영원한 기회를 주지 않습니다. 어느순간 기업의 마케팅 메시지들이 소음으로 느껴지면, 푸시 알림을 꺼버리거나 마케팅 수신 동의를 하지 않으면 그만이니까요.
그렇기에 주어진 기회를 보다 더 현명하게 사용하여 효과적으로 고객 참여를 유도하고, 장기적으로 고객을 확실한 '충성 고객'으로 만드는 것이 CRM 마케팅의 아주 중요한 역할입니다.
블럭스는 보다 간편하게, 그러나 더욱 효율적으로 고객과 소통할 수 있는 메시징 솔루션을 만들고 있습니다. 항상 고객의 목소리를 최우선으로 생각하고, 고객의 입장에서 좋은 솔루션이 무엇일까를 고민하고 있으니, 혹시 저희가 만들고 있는 솔루션에 대해 궁금한 점이 있으시거나, 제안하고 싶으신 내용이 있으시면 언제든 환영입니다!
