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럭셔리는 ‘고급스럽고 호화롭다’라는 사전적 의미가 있습니다. 하지만 주변을 둘러보면 프라다, 디올, 구찌같은 럭셔리 제품을 가진 사람을 쉽게 볼 수 있습니다. 빠르고 쉽게 명품을 소비하기 시작한 것이죠. BCG와 The Altagamma Foundation의 True-Luxury Global Consumer Insight 2023 보고서에 따르면 2026년까지 밀레니얼 세대와 Z세대가 명품 구매자의 75%를 차지할 것으로 예상하고 있습니다. MZ 소비자가 럭셔리 시장의 트렌드를 주도하고 있다는 의미죠.
콧대높던 명품들이 이런 트렌드에 맞춰 디지털 네이티브 세대에 다가가기 위해 새로운 운영 방식을 채택한 것이 ‘카카오톡’이라 할 수 있습니다. 소비자와 가장 가까이서 소통할 수 있는 수단이기 때문입니다.
샤넬이 카카오톡을 선택한 이유는?
홈페이지 내에서 고객과 소통할 수 있는 창구가 있는 명품 브랜드 사이트를 본 적이 있으신가요? 본사가 외국에 있는 많은 럭셔리 브랜드의 홈페이지를 살펴보면 별도의 소통창구가 존재하지 않습니다. 하지만 고객을 관리하고 소통하는 것은 브랜드에게 필수적인 요소입니다. 한국에서 카카오톡의 시장 점유율이 95% 이상인 것을 생각해보면 카카오를 통해 고객과 소통하는 것은 접근성이 높고, 고객이 느끼기에 편안한 방식이라 할 수 있습니다.
브랜드 인지와 고객 관리
카카오 채널에 접속하면 브랜드의 배경화면부터, 피드 속 영상, 이미지로 전달하는 브랜드의 헤리티지, 정보를 통해 소비자가 브랜드를 인지할 수 있습니다. 플러스 친구 시절엔 알림톡이나 쿠폰을 전달하는 용도로 카카오톡을 사용했기 때문에 명품 브랜드의 결과는 맞지 않았지만 카카오톡 ‘플러스친구’가 ‘채널’로 변경되면서 주문, 결제, 예약, 알림, 상담 등 다양한 CRM 기능을 활용할 수 있게 되었습니다.
이런 변화는 샤넬, 디올, 버버리 등 기타 CRM 솔루션을 사용하고 있지 않은 명품 브랜드가 고객을 관리하는 방법이자, 이벤트나 캠페인 전환율을 높이는 중요한 수단으로 자리매김했습니다.
카카오 이모티콘을 통한 모객
카카오톡은 브랜드를 인지하게 하는 중요한 수단이자 고객 관리를 가능하게 하는 방법입니다. 그렇다면 명품 브랜드는 어떻게 채널의 친구를 모으고 있을까요? 펜디, 불가리, 버버리 등 명품 브랜드들은 한정판 이모티콘을 배포하며 모객을 하고 있습니다. 브랜드의 중요한 행사 혹은 신제품 출시, 매장 오픈 등 시즌에 맞춰 채널을 추가하기만 하면 무료로 이모티콘을 선물하는 것이죠.
실제 불가리에서 진행했던 잔망루피가 콜라보를 이모티콘은 브랜드의 느낌과는 다르지만, 이벤트를 종료하는 콘텐츠에 제발 판매해 달라는 댓글이 3만 개 이상 달리기도 하며 그 인기를 실감하게 했습니다. 기존의 도시적이고 세련된 명품의 분위기와 다르게 귀여운 캐릭터를 통해 새로운 잠재고객을 유입시키기 위한 전략이라 할 수 있습니다.
잔망루피X불가리 이모티콘 (이미지=불가리)
카카오톡으로 판매까지 연결하기
브랜드의 가치를 전달하고, 고객을 모으는 궁극적인 이유는 ‘매출 증대’에 있을 겁니다. 카카오톡 플러스친구가 채널로 변경되면서 주문, 결제, 예약, 알림 등 기능을 활용할 수 있다고 앞서 언급했습니다. 카카오 채널을 통해 판매까지 가능해 진 것이죠. 이외에도 브랜드가 카카오 선물하기에 입점하며 판매 채널이 다양해지고 있습니다. 이것은 폭넓은 젊은 세대 소비자와 접점을 만들고, 자연스럽게 선물하기에 방문한 잠재고객에게 브랜드를 노출 할 수 있는 기회가 생깁니다. 별도의 앱설치 없이 카카오톡에서 쉽게 구매할 수 있다는 점도 명품 브랜드가 카카오톡을 선택한 이유라 할 수 있습니다.
실제 한 브랜드 관계자는 “자사 브랜드와 고객이 가장 빠르게 연결될 수 있는 유통 채널은 카카오톡 선물하기가 유일하다”며, “채널 내 매출 증가는 몇백 퍼센트에 달한다”고 밝혔는데요. 실제 카카오톡 선물하기의 매출은 2011년 론칭 1년차 300억원 대로 시작해 2020년 3조원 규모로 10배 성장을 달성했습니다.
카카오 선물하기 거래액 추이(자료=카카오)
고객 관리 하기
카카오톡을 통해 모객을 했거나, 판매했다면 고객의 데이터를 브랜드가 파악할 수 있게 됩니다. 오프라인 행사를 진행할때 카카오톡을 통해 예약을 받았다면 오프라인 고객의 데이터도 파악할 수 있게 되죠.
이런 데이터를 통해 명품 브랜드는 카카오 채널로 고객관리를 하고 있습니다. 오프라인 행사를 예로 들자면 카카오톡으로 예약을 받고, 행사가 끝난 시점에 모든 플러스 친구에게 방문 후기를 남겨달라는 메시지를 추가로 전송하거나, 채널의 친구에게 론칭 소식이나 새로운 이벤트 소식을 알릴 수도 있습니다. 지속적으로 고객을 관리하며 고객이 브랜드를 다시 찾게하는 리텐션 마케팅 전략입니다.
샤넬 코드 코드컬러 팝업 예약 및 안내
카카오톡은 브랜드에 유효한 마케팅 채널이다
카카오는 브랜드의 가치를 보여주는 것 부터 잠재 고객 확보, 고객 관리까지 모두 할 수 있는 주요한 마케팅 채널임을 확인했습니다. 온라인 거래의 활성화, 카카오 선물하기, 라이브 커머스의 성장은 자체 플랫폼을 구축해 고객을 관리하는 것보다 낮은 비용으로 효율적인 관계 형성이 가능합니다.
이런 흐름 속에 2022년 카카오는 커머스 CIC를 해체하고 본사에서 직접 관리하게 되었는데요. 메신저와 이커머스 두가지 서비스의 시너지를 고려한 결정이죠. 그러므로 많은 럭셔리 브랜드가 채팅, 상담, 판매 등 커머스에 필요한 모든 기능이 있는 카카오톡을 D2C 마케팅 창구로 선택하고 있다 할 수 있습니다.
최근 카카오는 카카오 LUX를 론칭하며 상품의 다양성과 구매 편의성, 신뢰성을 바탕으로 럭셔리 선물 구매처로 확고히 자리매김하겠다는 목표를 보여주고 있습니다. 비대면 럭셔리 선물 문화를 선도해온 선물하기가 진화함에 따라 한국에 진출하는 많은 럭셔리 브랜드가 카카오톡을 활용할지 기대됩니다.
